• 46 Prozent der europäischen Verbraucher*innen bestätigen verbesserte Kommunikation mit der Bank durch KI
• 29 Prozent würden bei heiklen Finanzthemen sogar lieber mit KI sprechen als mit einem Menschen
• 61 Prozent wünschen sich proaktive KI-Warnungen bei drohender Kontoüberziehung

HAMBURG, Deutschland, 15. Oktober 2026 /PRNewswire/ -- Lange galt die persönliche Beratung als unverzichtbarer Bestandteil der Bankbeziehung. Dieses Bild verschiebt sich, wie die aktuelle Studie EOS Banking AI Barometer zeigt. Die Studie untersucht, wie europäische Verbraucher*innen Künstliche Intelligenz im Bankensektor bewerten. 46 Prozent berichten von einer Verbesserung der Kundenkommunikation durch KI-Einsatz. Nur elf Prozent nehmen eine Verschlechterung wahr. Wo die Technik konkret hilft, ist sie akzeptiert. Fast jede dritte befragte Person (29 Prozent) würde bei heiklen Bankangelegenheiten sogar lieber mit einer KI sprechen als mit einem menschlichen Ansprechpartner. Bei den 18-34-jährigen Befragten sind es noch mehr (38 Prozent). Doch die Studie deutet darauf hin, dass die KI hier noch an Grenzen stößt. In Sachen Verständnis, Präzision und Problemlösung liegen die Zustimmungswerte zu den Fähigkeiten der KI im Bankenservice nur bei 35 bis 36 Prozent.

Höher ist die Akzeptanz bei der Informationssuche, Schnelligkeit und Verfügbarkeit. Mehr als die Hälfte der Befragten (54 Prozent) schätzt KI als Hilfe bei der Suche nach Informationen. Jeweils 51 Prozent loben die schnellere Kommunikation und die Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit.

Bei allen Vorteilen bleibt eine Lücke: 60 Prozent der Befragten fehlt in der KI-Kommunikation das Zwischenmenschliche. „46 Prozent der Kund*innen sagen, der Service ist besser geworden durch KI, nur 11 Prozent empfinden eine Verschlechterung. Das ist ein klares Signal für die Akzeptanz von KI im Kundenservice. Aber die 60 Prozent, die das Zwischenmenschliche vermissen, sagen uns auch, dass KI allein nicht die Antwort ist. Die besten Banken nutzen KI als Werkzeug für besseren Service, nicht als Ersatz für Beziehung", sagt Marwin Ramcke, CEO der EOS Gruppe.

Vom Informationsagenten zum Finanzcoach

Die Befragten sehen noch deutliche Potenziale für den KI-Kundenservice. Besonders in finanziell angespannten Situationen sehen sie Raum für proaktive KI-Unterstützung. „Unsere Studie zeigt eine klare Richtung in der Nutzung von KI-Services: Kund*nnen wollen nicht nur reagierende KI, sondern vorausschauende. So wünschen sich 61 Prozent Warnungen bei drohender Kontoüberziehung, 51 Prozent finden KI-Vorschläge für einen individuellen Ratenplan bei offenen Forderungen hilfreich", erklärt der CEO der EOS Gruppe. Insbesondere Verbraucher*innen, die schon einmal in Zahlungsschwierigkeiten steckten, stehen KI-gestützten Hilfsangeboten von Banken deutlich offener gegenüber als die Gesamtbevölkerung. Statt lediglich auf Kundenanfragen zu reagieren, könnten KI-Systeme künftig frühzeitig auf finanzielle Risiken hinweisen und passende Hilfsangebote empfehlen. „Kund*innen sind bereit für smartere Services, Banken müssen nur liefern", fasst Ramcke zusammen.

Über die Studie

Für die Studie EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking wurden 4.400 Personen in elf europäischen Ländern (Bulgarien, Kroatien, Frankreich, Deutschland, Griechenland, Polen, Portugal, Rumänien, Slowenien, Spanien und Schweiz, je 400 Befragte) zu ihrer Haltung gegenüber künstlicher Intelligenz in der Bankkommunikation befragt. Erhoben wurden die Daten im Juli 2026. Zielpersonen waren Bankkund*innen im Alter von 18 bis 65 Jahren. Die Studie wurde online und bevölkerungsrepräsentativ durchgeführt.

Weitere Informationen, Infografiken und Downloads zum EOS Banking AI Barometer hier.

Über die EOS Gruppe

Die EOS Gruppe ist ein führender technologiebasierter Investor in Forderungsportfolios und Experte bei der Bearbeitung offener Forderungen. Mit mehr als 50 Jahren Erfahrung und Standorten in über 20 Ländern bietet EOS weltweit smarte Services rund ums Forderungsmanagement. Im Fokus stehen Banken sowie Unternehmen aus den Bereichen Immobilien, Telekommunikation, Energieversorgung und E-Commerce. EOS beschäftigt fast 6.000 Mitarbeiter*innen und gehört zur Otto Group.

Weitere Informationen zur EOS Gruppe: eos-solutions.com

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Die Festnahme des freien Journalisten Michael Bonvalot bei einer Versammlung in Steyr entwickelt sich in Österreich zu einem politischen Streitfall über das Verhältnis von Polizei, Demonstrationsrecht und Pressefreiheit. Bonvalot wollte nach eigenen Angaben am vergangenen Sonntag über einen „Aufmarsch der rechten Verschwörungsszene“ berichten, als er trotz gültigem Presseausweis von Einsatzkräften abgeführt wurde. Inzwischen ist ein Video des Vorfalls online, das die Debatte zusätzlich anheizt.

Steyrs Bürgermeister Markus Vogl (SPÖ) machte den Einsatz beim Sicherheitsgipfel mit der Polizei zum Thema und sprach von einem Vorgang, der „schwer zu verdauen“ sei. Nicht nur die Versammlungsfreiheit sei ein „hohes Gut“, betonte er, sondern ebenso die Pressefreiheit. Journalisten müssten bei solchen Einsätzen genauso geschützt werden wie Demonstrationsteilnehmer. Laut Vogl hatte Bonvalot aus rund 50 Metern Abstand berichten sollen und sich mit einem gültigen Presseausweis ausgewiesen.

Der Bürgermeister knüpfte seine Kritik an eine breitere Auseinandersetzung über die seit Jahren stattfindenden sonntäglichen Aufmärsche in Steyr. Diese sogenannten Spaziergänge, deren jüngste Ausgabe die 300. gewesen sein soll, hätten sich nach seinen Worten „bedauerlicherweise zu einer Anlaufstelle für demokratiefeindliche Gruppen“ entwickelt – mit prominenter Beteiligung von Szenefiguren wie Gottfried Küssel und Ken Jebsen. Während die Polizei bislang keine Gründe für ein Verbot dieser Versammlungen gesehen habe, entstehe nun der Eindruck, dass gegenüber einem Berichterstatter mit „zweierlei Maß“ gemessen werde. Vogl fordert von der Exekutive daher „vertrauensbildende Maßnahmen“; der Eindruck, polizeijuristische Einschätzungen gälten nicht für alle gleich, sei „untragbar“.

Innenminister Gerhard Karner (ÖVP) stellte sich demonstrativ hinter die Einsatzkräfte. Er verteidigte das Vorgehen der Polizei am Donnerstag als „verhältnismäßig und korrekt“ und widersprach damit der Darstellung, es handle sich um einen unverhältnismäßigen Eingriff in die Arbeit der Medien. Details zu der Einsatzbewertung blieben zunächst knapp, doch die veröffentlichten Videoaufnahmen dürften sowohl von Kritikern als auch von Befürwortern der Polizei genau analysiert werden. Während Vogl betont, er wolle trotz der guten bisherigen Zusammenarbeit mit der Polizei „nicht einfach zur Tagesordnung übergehen“, signalisiert das Innenministerium Rückendeckung für die Einsatzlinie vor Ort – ein Spannungsfeld, das die Diskussion über die Grenzen und den Schutz journalistischer Arbeit bei Demonstrationen weiter befeuern dürfte.